开题话：信访不是信访局一家的事，是按照属地管理和谁主管谁负责的原则进行的责任划分，接待群众来访更是每一个党政机关及其工作人员的责任，不可懈怠、敷衍。按照信访条例以及四川省信访工作责任实施细则明确规定：（第二章第六条）。我今天既是班门弄斧，又是抛砖引玉，只作内部的交流和探讨，不当之处请领导和同志批评指正。

一、接访的三要义

（一）含义：接访是“送上门”的群众工作，通过面对面沟通交流，依法依规、公正客观地办理来访人反映的问题，达到维护群众利益、密切联系群众、巩固加强党和政府威信、化解社会矛盾的目的。（近年来，社会上有许多质疑信访存在的必要性声音，其实是个伪命题，我们党的三大作风：理论联系实际、密切联系群众、批评和自我批评，党的宗旨：全心全意为人民服务，以及宪法里我们执政基础：党的理论基础、党的阶级基础和党的群众基础。任何把我们党和人民群众割裂开的想法与作法都是错误的，信访是党和政府联系人民群众的重要桥梁，接待人民群众来访更是一个重要渠道和基本本领。变的只是方式和设置，不变的是内容和实质。）

（二）本质：为人民服务。

（三）核心：推动群众合理诉求及时就地解决。

二、接访的“六部曲”

第一步，调整状态。

摆正位置（公仆意识和岗位意识）、头脑清醒、心态平和、举止得体（不能穿短裤、拖鞋，窗口单位注意更多细节。特别提醒一点，尽量不要长时间的背对群众）。切忌将不良情绪带到工作中。

第二步，来访必登。

来访登记：信息真实（信访人要对信息的真实性负责，但因为没有明确责任，核实是很有必要的，否则可能会造成行政资源的浪费，在极端情况下还会承担行政责任）、要点完整、诉求明确。

第三步，认真接谈。

接谈记录：记录要点、理清逻辑（单个或多个诉求）、确认诉求（成都市国土资源局案）。

第四步，录入准确

系统录入：要素齐全、表述明确、分类准确（其它类现象，例：城镇居民和农村居民反映同一解决低保问题归类）。

第五步，办理及时。

（一）受理。

根据下管一级的原则来确定受理范围。对于本级政府、本级政府职能部门、下一级政府职权范围内的信访事项，一般属于本级信访部门程序性受理的范围。

一要准确认定转送交办对象。

二要及时转送交办。

（二）不予（不再）受理

第六步，督查督办。

一要跟踪办理进程。（特别是领导干部一定要了解自己负责领域内的重要事项的办理情况，防止陷入，下问不清楚，上问答不上的窘境）

二要审核办理情况。（对实体和程序都要进行审核）

三要提出意见建议。（对事项本身的建议，如果是领导同志、纪律、监委、信访部门还可以提出追责的建议（四川省信访工作责任实施细则明确规定：（第四章第十二条））。

三、接访的五方法

在讲方法之前，我想和大家分享我个人的一个观点，我不完全赞成上访有理的预先推定，完全不赞成上访无理的“刁民”理论。我个人奉行是一种放空、持中的天平思想。

（一）听

捕获关键信息（筛选、提炼出有用的信息）、注意重复表达（排除没有听清楚外。两个情况，一是正向确认和暗示，二是缺乏支撑语言弥补以达到负负得正的效果。例如：干部借钱不还和公安干警离婚事项中，反复强调“他还是位国家干部”）、重视补充信息（谁补充的，是本人还是旁人，本人往往是纵向支撑（确认强调），旁人常常是横向拓展（佐证迂回））、理清诉求陈述（基本成型）。

（二）看

核实身份关联（来访者关系，材料或者叙述内容中的人物关系，来访者与诉求的关系，特别是最后一点。例：小品：“我要投诉，小区的车位设计的太不合理了，车与车之间距离太小，车门都打不开，幸亏我不住你们小区”）、甄别佐证材料（例：公安干警甄别发票报销案）、捕捉情绪表达（如：目光过份专注和完全飘忽都是不正常的，前者是希望马上得到肯定的回答，后者表现是不信任或者是在说谎，表现很狂躁排除身体不正常的因素，是不自信的表现。对于这些我们都要用合适的方法引导来访都恢复正常状态，以便于我们在正常的节奏中，做出合理的工作安排）、推敲因果关联。

（三）问

掌控时间节奏（对于娓娓道来，长篇大论者要“收”，直接问：请问你的诉求是什么；对于内容重复，无理由支撑的要“断”，抓住节点问为什么；对于少言寡语，不善表达的者要“放”，从旁介入，循循善诱（沐川父女上户口事项））、探究核心原由、拓展信息空间、确认诉求表达（固定并认可）。

（四）办

有理有据疏导（按信访条例，属地管理和谁主管谁负责的原则进行，特别注意从法律的角度引导，多听律师的意见）、给出意见建议（拿得稳、吃得住的尽量给出建议，让来访有获得感和认同感，不虚此行。例：田地被征，剩余事项；集体资产分配事项。这对我们提出更高的要求，就是要多学习。）、分类依规办理、力求务实高效（今天的事，今天一定办完，不能超过时限）。

（五）结

勤于分析总结（总结要点面结合，大小结合，特别注意对典型案例和成功案例的剖析，融会贯通，持之以恒。还要利用外宣和内宣平台分享心得）、踪办理进程、回访进展动态（一是互动关注（成为朋友），二是印证事实（避免因信息不对称造成的工作反复。例：））、提升能力信心（带着感情“乐”接访、直面问题“敢”接访、讲究方法“善”接访）。

以上没有严格意义上的前后关系，常常是交叉，重叠发生，大家灵活应对就行了。

四、接访的四技巧（双方）

（一）说热情语言，不说噎人语言；（例：民工集体讨薪，民工代表呼口号式发表不相信政府的言论，要义正言辞的反驳，明确表示没有一个明确的说法，请大家不要离开。事情处理好后，民工都很感激，代表面有愧色，纷纷表示相信政府，为我们点赞）

（二）说明确语言，不说活络语言；（接访说话太活，给人的印象是“油”，华而不实，很官僚，群众会反感。应该是能明确的就明确，不清楚的，吃不准的就按程序。信访人太活络，接待时开门见山，直接问诉求，按程序办理。当然要注意老面孔，新诉求问题）

（三）说规劝语言，不说指责语言；（对群众提出的批评，我们要虚心接受，但对于群众无原则的责难，甚至谩骂，我们既要理性面对，又要针锋相对。当然要在可控范围内）

（四）说通俗语言，不说深奥语言。（只要不违背原则，什么人，就什么话，不知道怎么说，就说礼貌又原则的话。当信访人滔滔不绝，晦涩难懂又无实际诉求时，可适当采用转移宣泄方法，如鼓励其在媒体上展现分享）

五、接访的四理念（以中心实际运行为例）

一是要宣传阳光信访，通过查询、跟踪、交流、反馈一体的信访服务体系建设，将信访事项办理全过程置于群众的监督之下，提升透明性。

二是要体现责任信访，责任单位（部门）要按程序和职责办理事项、强化首访责任和督查督办职能，提高有效性。

三是构建法治信访，对缠访、闹访、滞留等违反《信访条例》的行为，既要严肃指出，又要妥善处置，维护严肃性。（政府大门集体下跪上访事项）

四是展现开放信访，形成没事就座，有事就说的氛围，引导群众通过网络、书信、电话等多种形式反映问题，突出便民性。

五是渗透和谐信访，坚持群众利益无小事，天理、国法、人情和谐统一理念，以案结事了为工作目标，构筑人文性。

以上是我的一点工作体会与大家分享，只要我们心中有党、心中有民、心中有责、心中有戒，就一定能够在接访工作中，在与人民群众的交流中不断学习，积累信心、实现价值、收获成功。谢谢大家！