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接访的方法与技巧
信息来源:市信访局 廖加陵 作者:市信访局信息员 发布日期: 2018-08-24 浏览次数:
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开题话:信访不是信访局一家的事,是按照属地管理和谁主管谁负责的原则进行的责任划分,接待群众来访更是每一个党政机关及其工作人员的责任,不可懈怠、敷衍。按照信访条例以及四川省信访工作责任实施细则明确规定:(第二章第六条)。我今天既是班门弄斧,又是抛砖引玉,只作内部的交流和探讨,不当之处请领导和同志批评指正。

一、接访的三要义

(一)含义:接访是“送上门”的群众工作,通过面对面沟通交流,依法依规、公正客观地办理来访人反映的问题,达到维护群众利益、密切联系群众、巩固加强党和政府威信、化解社会矛盾的目的。(近年来,社会上有许多质疑信访存在的必要性声音,其实是个伪命题,我们党的三大作风:理论联系实际、密切联系群众、批评和自我批评,党的宗旨:全心全意为人民服务,以及宪法里我们执政基础:党的理论基础、党的阶级基础和党的群众基础。任何把我们党和人民群众割裂开的想法与作法都是错误的,信访是党和政府联系人民群众的重要桥梁,接待人民群众来访更是一个重要渠道和基本本领。变的只是方式和设置,不变的是内容和实质。)

(二)本质:为人民服务。

(三)核心:推动群众合理诉求及时就地解决。

二、接访的“六部曲”

第一步,调整状态。

摆正位置(公仆意识和岗位意识)、头脑清醒、心态平和、举止得体(不能穿短裤、拖鞋,窗口单位注意更多细节。特别提醒一点,尽量不要长时间的背对群众)。切忌将不良情绪带到工作中。

第二步,来访必登。

来访登记:信息真实信访人要对信息的真实性负责,但因为没有明确责任,核实是很有必要的,否则可能会造成行政资源的浪费,在极端情况下还会承担行政责任、要点完整、诉求明确。

第三步,认真接谈。

接谈记录:记录要点、理清逻辑(单个或多个诉求)、确认诉求(成都市国土资源局案)。

第四步,录入准确

系统录入:要素齐全、表述明确、分类准确(其它类现象,例:城镇居民和农村居民反映同一解决低保问题归类)。

第五步,办理及时。

(一)受理。

根据下管一级的原则来确定受理范围。对于本级政府、本级政府职能部门、下一级政府职权范围内的信访事项,一般属于本级信访部门程序性受理的范围。

一要准确认定转送交办对象。

二要及时转送交办。

(二)不予(不再)受理

第六步,督查督办。

一要跟踪办理进程。(特别是领导干部一定要了解自己负责领域内的重要事项的办理情况,防止陷入,下问不清楚,上问答不上的窘境)

二要审核办理情况。(对实体和程序都要进行审核)

三要提出意见建议。(对事项本身的建议,如果是领导同志、纪律、监委、信访部门还可以提出追责的建议(四川省信访工作责任实施细则明确规定:(第四章第十二条))。

三、接访的五方法

在讲方法之前,我想和大家分享我个人的一个观点,我不完全赞成上访有理的预先推定,完全不赞成上访无理的“刁民”理论。我个人奉行是一种放空、持中的天平思想。

(一)听

捕获关键信息(筛选、提炼出有用的信息)、注意重复表达(排除没有听清楚外。两个情况,一是正向确认和暗示,二是缺乏支撑语言弥补以达到负负得正的效果。例如:干部借钱不还和公安干警离婚事项中,反复强调“他还是位国家干部”)、重视补充信息(谁补充的,是本人还是旁人,本人往往是纵向支撑(确认强调),旁人常常是横向拓展(佐证迂回))、理清诉求陈述(基本成型)。

(二)看

核实身份关联(来访者关系,材料或者叙述内容中的人物关系,来访者与诉求的关系,特别是最后一点。例:小品:“我要投诉,小区的车位设计的太不合理了,车与车之间距离太小,车门都打不开,幸亏我不住你们小区”)、甄别佐证材料(例:公安干警甄别发票报销案)、捕捉情绪表达(如:目光过份专注和完全飘忽都是不正常的,前者是希望马上得到肯定的回答,后者表现是不信任或者是在说谎,表现很狂躁排除身体不正常的因素,是不自信的表现。对于这些我们都要用合适的方法引导来访都恢复正常状态,以便于我们在正常的节奏中,做出合理的工作安排)、推敲因果关联。

(三)问

掌控时间节奏(对于娓娓道来,长篇大论者要“收”,直接问:请问你的诉求是什么;对于内容重复,无理由支撑的要“断”,抓住节点问为什么;对于少言寡语,不善表达的者要“放”,从旁介入,循循善诱(沐川父女上户口事项))、探究核心原由、拓展信息空间、确认诉求表达(固定并认可)。

(四)办

有理有据疏导(按信访条例,属地管理和谁主管谁负责的原则进行,特别注意从法律的角度引导,多听律师的意见)、给出意见建议(拿得稳、吃得住的尽量给出建议,让来访有获得感和认同感,不虚此行。例:田地被征,剩余事项;集体资产分配事项。这对我们提出更高的要求,就是要多学习。)、分类依规办理、力求务实高效(今天的事,今天一定办完,不能超过时限)。

(五)结

勤于分析总结(总结要点面结合,大小结合,特别注意对典型案例和成功案例的剖析,融会贯通,持之以恒。还要利用外宣和内宣平台分享心得)、踪办理进程、回访进展动态(一是互动关注(成为朋友),二是印证事实(避免因信息不对称造成的工作反复。例:))、提升能力信心(带着感情“乐”接访、直面问题“敢”接访、讲究方法“善”接访)。

以上没有严格意义上的前后关系,常常是交叉,重叠发生,大家灵活应对就行了。

四、接访的四技巧(双方)

说热情语言,不说噎人语言;(例:民工集体讨薪,民工代表呼口号式发表不相信政府的言论,要义正言辞的反驳,明确表示没有一个明确的说法,请大家不要离开。事情处理好后,民工都很感激,代表面有愧色,纷纷表示相信政府,为我们点赞)

说明确语言,不说活络语言;(接访说话太活,给人的印象是“油”,华而不实,很官僚,群众会反感。应该是能明确的就明确,不清楚的,吃不准的就按程序。信访人太活络,接待时开门见山,直接问诉求,按程序办理。当然要注意老面孔,新诉求问题)

说规劝语言,不说指责语言;(对群众提出的批评,我们要虚心接受,但对于群众无原则的责难,甚至谩骂,我们既要理性面对,又要针锋相对。当然要在可控范围内)

说通俗语言,不说深奥语言。(只要不违背原则,什么人,就什么话,不知道怎么说,就说礼貌又原则的话。当信访人滔滔不绝,晦涩难懂又无实际诉求时,可适当采用转移宣泄方法,如鼓励其在媒体上展现分享)

五、接访的四理念(以中心实际运行为例)

一是要宣传阳光信访,通过查询、跟踪、交流、反馈一体的信访服务体系建设,将信访事项办理全过程置于群众的监督之下,提升透明性。

二是要体现责任信访,责任单位(部门)要按程序和职责办理事项、强化首访责任和督查督办职能,提高有效性。

三是构建法治信访,对缠访、闹访、滞留等违反《信访条例》的行为,既要严肃指出,又要妥善处置,维护严肃性。(政府大门集体下跪上访事项)

四是展现开放信访,形成没事就座,有事就说的氛围,引导群众通过网络、书信、电话等多种形式反映问题,突出便民性。

五是渗透和谐信访,坚持群众利益无小事,天理、国法、人情和谐统一理念,以案结事了为工作目标,构筑人文性。

以上是我的一点工作体会与大家分享,只要我们心中有党、心中有民、心中有责、心中有戒,就一定能够在接访工作中,在与人民群众的交流中不断学习,积累信心、实现价值、收获成功。谢谢大家!